在最近的一次度假中，安德魯•特里戈寧(Andrew Tregonning)和妻子吉爾(Gill)在一個寬敞的屋頂熱浴缸裡放鬆身心，旁邊是琳琅滿目的餐廳和商店，許多店裡都有免稅商品。接下來他們還可以來個巴士遊、看場電影或去熱帶蝴蝶園逛逛。
這些可都是一家機場提供給他們的享受。特里戈寧夫婦要從紐西蘭前往印度，他們選擇在新加坡樟宜國際機場(Changi International Airport)經停很長一段時間，這樣他們就能在這裡好好玩一玩了。
吉爾說，這是我們第一次這麼做;感覺很棒。
宜堪稱世界最好的機場。從1981年開放以來，該機場贏得了各大旅遊行業組織和出版機構給予的370多個世界級“最佳”的榮譽。現在來對樟宜機場的運營一探究竟，看看一家世界頂級機場是如何經營的──其他機場可以如何加以改進。
樟宜機場提供的設施在其他機場只有在航空公司為貴賓提供的高檔休閒室裡才能找到。這裡有休息或看電視的舒適區域，有高檔酒吧、辦公桌和免費網際網路。休息室的收費約為三小時23美元，花6美元就能洗一次淋浴。如果你想把腳放在魚缸裡讓小魚吃掉死皮，那麼花17美元就能享受20分鐘的這種待遇。
泳池對機場轉機酒店的賓客免費開放，其他賓客收費為每人約11美元。機場免費提供新加坡巴士觀光遊。由於是機場安排，因此旅客不需要辦理入境手續，機場扣留護照以防旅客逃跑。
簡單的措施往往很重要，比如儘量減少招人煩的廣播以及叮叮噹噹的推車，而是播放舒緩的音樂來緩解壓力。將各個貨幣兌換處和服裝店與競爭對手安排在一起以促進競爭。洗手間配備有觸控式螢幕，比如在廁紙用完時，旅客可通過觸控式螢幕向管理人員發信息。
樟宜認為這些額外的好處能吸引旅客在機場更多地消費，並選擇新加坡而不是其他中轉樞紐。商業區面積約75萬平方英尺(約7萬平方米)，大約相當於一個郊區購物中心的大小，為機場提供了50%的收入，用來幫助購買設施以及降低航空公司的成本。機場說去年商品零售額創造了10億美元的紀錄。
機場甚至還將四層樓高的遊樂園式滑梯與零售進行了捆綁。如果你想體驗滑梯，就必須出示一張在機場購物約8美元及以上的收據。如果沒有收據，就只能乘坐最底下1.5層樓高的滑梯。
最大的三號航站樓於2008年開放，頂部採用天窗設計，一面 由眾多玻璃窗組成，另一面 爬滿了機場溫室培育的綠色植物，這些綠植會定期進行輪換。航站樓本身就是一座城市：乾洗店，可提供從牙齒保健到不育症等各種疾病治療的醫療中心，便利店，藥房，花店，珠寶店，服裝店，還有一個專為兒童設計的室內遊樂場，裡面還有一個氣球屋。
從旅客數量來看，樟宜機場是世界第18大最繁忙的機場，比紐約肯尼迪機場(Kennedy Airport)和阿姆斯特丹史基浦機場(Schiphol)小，但比上海機場和休斯頓布什洲際機場(Bush Intercontinental)大，是連線北亞和南亞以及歐洲與大洋洲航班的主要中轉地。它不僅是新加坡航空(Singapore Airlines)的樞紐，也是歐洲和澳大利亞航空公司航班加油的中轉站。因此機場為在此逗留的旅客提供了大量的活動。
機場運營商樟宜機場集團有限公司(Changi Airport Group Ltd.)執行副總裁Foo Sek Min說，我們想改變人們旅行的方式並營造一種無壓力的體驗。公司在2009年被改為“公司化”國有企業，擁有政府的大量支援，因為該機場被視為這個快速發展小島國的重要經濟發展元素。
Foo最得意的專案是蝴蝶園。這是一個兩層熱帶花園，環境舒適輕鬆，可俯瞰新加坡航空超大型A380客機的登機門。由於機場室內禁止吸菸，因此最初的理念就是打造一個可以吸菸的花園。他說，為什麼不多做一些呢?
樟宜還有一個叫“Jet Quay”的私人航站樓，供名人、擁有私人飛機的富豪、政府官員、商界重要旅客(CIP)以及任何願意支付費用的人使用。花上大約1,150美元就能享受豪華轎車接機服務。花231美元可以使用私人航站樓，並可乘坐高爾夫球車前往登機門。花上62美元，Jet Quay服務人員將在你抵達時迎接你，並護送你穿過主要航站樓區域。
機場2.8萬名工作人員其實沒有多少是樟宜機場集團僱傭的，但機場管理層要求新員工必須接受為期一週的培訓，對機場、佈局和服務標準進行了解，以及學習如何幫助旅客。
Foo說，服務好顧客總是和賺錢密不可分;機場需要一個泳池嗎?不需要。沒有人提出這樣的要求。我們在創造市場，創造需求;有人選擇新加坡是因為他們在這裡可以游泳。
美國西方航空公司(America West Airlines)前董事長弗蘭卡(Bill Franke)目前管理著一家投資航空公司的私募股權集團，他在新加坡創立了欣豐虎航空公司(Tiger Airways)。對樟宜來說，他既是航空運營商，也是一名常旅客。他說，快捷的行李領取、簡便的入境手續和安檢、宜人的環境和音樂，這些都有助於效率的提高。
弗蘭卡說，走進樟宜時我感到舒適，這在其他機場是感受不到的。
處處可見貼心的服務。反饋意見亭隨處可見。洗手間看上去永遠都是乾乾淨淨的，並有小花裝飾，洗手池旁的觸控式螢幕會請顧客對設施進行打分。
機場還擁有兩個電影院。礦業公司高管斯文德森(Kevin Swendson)在新加坡出差後準備回印度尼西亞時，順便在其中一個影院觀看了《速度與激情5》(Fast and Furious 5)。影院有環繞音效，寬敞的過道方便挪動行李，有人說話時會有顧客馬上說“噓……”。
他說，很多機場都乏味至極;但這裡有電影，有按摩，還有美食;這很棒。他對其他機場的建議是：要善於想象，增添情趣;機場做到這點似乎也沒那麼難。