2014年風起雲湧，多變的形勢對企業提出了更高的要求。值此年末，記者對一年的行業曝光事件進行了盤點，發現它們大多發生於標準缺乏或不明確的領域，而除了產品本身的質量問題，企業在出現問題後的態度更受關注。犯錯不可怕，可怕的是不承認。積極妥善地解決問題，才是成熟企業應該具備的特徵。
吐槽糟糕消費體驗 全友電商曝服務漏洞
事件回顧：
2014年7月，消費者陳先生在全友天貓官方旗艦店購買傢俱。購買前，售前客服的回覆熱情及時，並多次給其發簡訊並電話叮囑交款和購物流程。付款後卻遭遇線上線下服務態度冰火兩重天的區別對待：傢俱已到達當地經銷商的庫房，但是否配送、何時配送卻全看工作人員心情;消費者不滿，進行投訴時才發現，不但多次向線上售後反映問題沒有答覆，還找不到線上售後的身影，撥打全友售後400電話無人接聽，客服人員承諾限時解決卻音訊全無;之後又遇貨未到就先行扣款，消費者只好忍氣吞聲再次預約;安裝時又發現安裝流程不完善，缺乏正常的驗收除錯環節。以上種種的遭遇讓消費者擔心若出現售後問題或無人受理。記者採訪業內人士表示，出現售後問題會按制度和規則操作，而全友售後始終無迴應，表明整個售後體系有問題。在電商發展過程中，線上和線下存在銷售之爭，經銷商對線上訂單會存牴觸情緒，廠家對此應有積極的應對之策。
◎點評
付款前是上帝，付款後卻任人魚肉，如此糟糕的購物體驗，讓人寒心。傢俱電商怎麼做，是近兩年業內一直探討和實踐的難題，目前尚無成熟模式。但可以肯定的是，在探索階段，消費者的體驗是唯一的試金石。若全友還想在電商方面有所作為，就應該建立完善的與線上銷售配套的服務體系，正視和重視提升售後服務規範和水平。
多次被曝不合格 我愛我家、多喜愛發文狡辯
事件回顧：
2014年10月29日，國家質檢總局公佈的第三季度產品質量抽查結果顯示，兒童傢俱不合格產品檢出率依然超出三成。此次抽查涉及11個省(市)78家企業生產的78批次產品，抽查發現25批次不合格產品中，有17批次產品結構安全不合格，13批次產品警示標識不合格，2批次產品甲醛釋放量超標，1批次產品塑料鄰苯二甲酸酯超標。其中我愛我家、多喜愛、未來之窗等都因結構安全上黑榜。早在今年6月，多喜愛和我愛我家分別在上海市工商局和北京市工商局的質量抽檢中被曝“結構安全”專案不合格。而這兩個品牌，近年也是國家和地方的黑榜常客。事發後，恆大美森美下屬兩品牌分別在官網發出“嚴正宣告”稱被抽查的產品分別是預售品和樣品，併發布了不同部門對兩個產品的檢驗報告以自證其合格。記者調查發現，被質檢總局曝光的產品與其官網公示產品並非同一批次。同時，記者也瞭解到，在傢俱行業，質監繫統一般是質檢機構到生產企業提取企業成品，而且雙方都會在抽樣單上簽字以示認可。記者還發現，我愛我家和多喜愛並非首次在被曝不合格後發文，此番舉動有混淆視聽之嫌。
◎點評
《兒童傢俱通用技術條件》(GB28007-2011)曾被稱為世界範圍內非常嚴格的一部兒童傢俱標準。但已頒佈實施兩年有餘，不合格率居高不下、大品牌頻上榜。業內人士表示，企業對國標缺乏瞭解和重視，導致產品不合格的情況依然存在。大品牌的上榜則說明企業缺乏責任感，另一方面，消費者對國標理解不夠無法推動行業建立健全的監督機制。據質檢總局公開宣佈，凡被抽檢不合格的廠家，將會被持續抽檢。我愛我家和多喜愛持續上榜或許也能說明問題。
我愛我家和多喜愛號稱以“做最優質的兒童傢俱”為宗旨，卻多次被曝結構安全上出問題，不管是所謂的“樣品”還是“預售品”，都可說是莫大的諷刺。按下質量問題不說，單就解決問題的態度而言，被曝光後，該企業不是選擇向消費者道歉，對不合格的產品進行重新設計生產，反而屢屢發文，通過文字來模糊真相，塑造被質檢部門和媒體“冤枉”的“被害者”形象，這種做法可能賣得了一時的乖，但終究不是長久之計。畢竟，那麼多品牌呢，質檢部門和媒體跟你什麼仇什麼怨，沒必要次次都“黑”你吧?
瑞寶桌布強力除醛遭質疑或誇大 宣傳缺乏嚴謹
事件回顧：
2014年5月，京華時報報道了瑞寶桌布強力除醛遭質疑事件，瑞寶桌布宣傳旗下一款心淨界系列桌布宣傳稱不僅“會自動發揮淨醛除味的功能：將90%以上的甲醛分子都徹底分解成無害的水分子和二氧化碳分子，真正讓甲醛分子消失殆盡，永續性極佳的除醛效果讓家中的甲醛含量降低至對人體無害的標準以下”，而且“具有廣譜的殺菌抗病毒功能，對金黃色葡萄球菌、大腸桿菌、肺炎球菌、沙門氏菌、肺炎桿菌、綠膿桿菌、溶血性鏈球菌等易傳染細菌均有強力的殺滅作用，讓健康家居環境多了一重保障。”吸引了消費者的注意。
在瞭解該系列桌布的檢測報告及工作原理後，記者採訪相關專家得到的結論是：
除醛檢驗報告上的資料只顯示在實驗室特定環境下的結果。產品轉移到千差萬別的家居環境，很難說還能達到報告上的除甲醛率。在調查過程中發現，一直宣稱使用光觸媒也就是光催化技術來分解甲醛，雖然能夠出具相關的檢測報告，但讓人疑惑的是在瑞寶的甲醛淨化檢測報告的備註中提到，“材料按非光催化材料檢測，淨化時間24h”。記者查閱相關資料，發現其檢測方法和檢測時間與標準均不相同。專家指出，其受檢產品為沒有使用光催化技術，“可能是採用了吸附技術或是添加了其他助劑。”而其宣傳的“廣譜的殺菌抗病毒功能”，專家指出，一是說法不妥，二是乾燥的北方桌布上用抗菌成分根本意義不大，專家認為其有銷售噱頭和偷換概念之嫌。
◎點評
廣告宣傳會對消費者的選擇產生影響，但是瑞寶桌布在宣傳過程中，將實驗室資料及並不規範的檢測結果用於產品宣傳，顯然缺乏嚴謹的態度。作為一家知名的企業，其在產品宣傳上已經受到消費者、媒體及業內人士的質疑，應該本著為消費者負責的態度，正視和解決問題，才是一個成熟企業應有的做法。但時隔半年記者近日在其淘寶官方旗艦店發現，“國內首創淨醛、抗菌、防黴功能桌布，淨醛功效高達90%以上，堪比空氣淨化機，家裡有吸菸的可以除煙味”。這樣的廣告宣傳語仍在店內淨化甲醛桌布產品介紹上有所體現。不解決媒體大眾的質疑，一意孤行，瑞寶意欲何為?
水星家紡等大牌登黑榜 涉事企業態度遲緩
事件回顧：
2014年3月31日，廣東省工商行政管理局釋出的2014年第一批缺陷商品名單中，不乏家紡界的大牌。水星家紡，薇娜詩、睡冬寶、歌莉亞、恆發等14個品牌旗下被抽檢產品含可分解致癌芳香胺染料均在不合格之列。穗寶等13個品牌的產品被判定pH值不合格。記者調查發現，國標GB/T23344-2009《紡織品4-氨基偶氮的測定》中禁止使用可分解芳香胺染料，使用可分解致癌芳香胺染料染色的產品與人體面板長期接觸後，會與人體代謝過程中釋放的物質混合併產生還原反應形成致癌的芳香胺化合物，可導致身體發生病變。“pH值”指的是面料的酸鹼度，國家標準GB18401規定，pH值超標將引起面板瘙癢等炎症，其中對兒童損害更大。
按照新消法的相關規定，廣東省工商局責令本次公佈的涉及pH值超標、含可分解致癌芳香胺染料這兩個危害人體安全不合格專案，涉事企業應採取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷燬、停止生產或服務等措施。記者在後續跟蹤調查時發現，工商局雖然做出相應的處罰決定，但涉事企業反應遲緩。事發後，僅水星家紡於4月3日在其官方網站上釋出了召回公告，附上涉事產品的花色圖片，表示在終端門店為消費者辦理全額退款。其餘涉及企業，記者在相關企業的官網上沒有找到任何公開發布的召回資訊(部分企業的官網沒有找到)。
◎點評
事發後，京華家居採訪的多位業內人士，均指出家紡企業對上游供料企業的質量管控意識和能力不足導致該類事件發生。但作為涉事企業，當問題發生時，一味地沉默和迴避不能解決問題，積極承認錯誤，誠懇地面對消費者，最大程度地挽回錯誤造成的損失，或許才是重新獲得消費者認可的最好的做法。
來源：京華時報