第一點，東鵬邯鄲經銷商是否做到了“五星級服務”?
東鵬陶瓷是業內最早提出“五星級服務”的陶瓷企業之一，董事長何新明表示，作為東鵬品牌，從16年前品牌樹立之初，品牌定位就是高階，高階的品牌，重質量、重服務，“十年前東鵬就提出打造全程無憂的服務，有陽光照耀的地方就有東鵬的服務，在發展過程中我們始終注重服務”。
從此次邯鄲“變臉門”事件來看，東鵬的服務質量還是讓人禁不住打個問號，從2010年9月消費者董女士發現牆面瓷磚出現裂縫，10月份開始跟經銷商反饋，到2010年12月，事情仍然沒有得到解決，“全程無憂的服務”顯然並非全程無憂，東鵬陶瓷官方網站這樣解釋自己的售後服務：
客戶對產品質量意見的處理：關於產品品質的意見投訴公司承諾在1個工作日內進行處理或到現場服務，通過解釋糾正施工不當，換貨等方式進行處理，以客戶為中心令客戶放心滿意。
對照此次的邯鄲經銷商，如果是嚴格按照此規定執行，及時有效的解釋或者糾正所出現的問題，估計消費者董女士不會通過求助於電視臺民生熱線的方式來需求解決之道。而面對消費者的疑問與媒體的監督，邯鄲經銷商的處理方式顯然過於極端，如果雙方分歧比較大，可以通過當地消協或者工商部門來解決，甚至是法律途徑，而不是試圖訴諸武力，採用“黑社會”這樣接近於威脅的方式來解決爭端。
另外，東鵬對於客戶的改進意見、建議及其他服務要求：公司要求在半個工作日內將客戶地改進意見、建議及其他服務要求地傳遞到相關生產、職能部門進行改進或提供服務。
在此次邯鄲“變臉門”事件當中，邯鄲經銷商的反應速度顯然比較慢，而據董女士反饋，東鵬廠家收到相關資訊以後，派出了代表來邯鄲解決問題，但是卻一直沒有到董女士家裡實地檢視，如果事件最初的起因源於經銷商的售後服務，作為廠家，有責任對經銷商的行為進行監督，雖然一個好的經銷商可以成就一個品牌焦點裝修家居網，但是如果經銷商不作為或者胡作非為，也會極大的傷害一個品牌。在經銷商與消費者出現了糾紛以後，作為廠家，東鵬應該及時進行調解，把影響降低到最小。但是很遺憾，在此次事件當中，東鵬廠家的反應顯然慢了一拍。而作為陶瓷行業的一個強勢品牌，東鵬對於經銷商的管控顯然還存在一些漏洞。
第二點，“變臉門”涉及的瓷磚質量是否合格?
2010年12月15號，東鵬陶瓷董事長何新明對媒體表示，經過檢測，邯鄲事件中所涉及的東鵬陶瓷的產品質量是合格的，不存在質量問題。隨後，消費者董女士在接受邯鄲電視臺老徐熱線節目採訪時表示，沒有收到任何結構或者個人的通知，讓他們送產品接受檢測，既然沒有送去檢測，那何來的“產品質量合格”?東鵬的迴應與消費者董女士的說法顯然是相互矛盾的。
第三點，作為陶瓷行業的知名品牌，東鵬陶瓷面對典型的品牌信任危機，為何遲遲沒有反應?
12月15日，在東鵬與某家電企業合作儀式上，面對記者的提問，東鵬廠家首次對邯鄲事件進行正面迴應，東鵬陶瓷副總裁孫麗梅女士表示，此次事件中媒體報道有誤，希望媒體公正報道，但是東鵬會及時解決消費者所反饋的問題。除此之外，東鵬自始至終，一直對此事保持沉默，如果一開始就存在媒體的錯誤報道，為何不第一時間出來澄清?任何一個品牌都不希望自己出現負面新聞，東鵬陶瓷官方網站在售後服務一項中表示：公司創立至今無一宗投訴引起社會負面影響goodfeel，2005年收到品質投訴15宗全都給予合理的處理。可以看出，對於品質投訴，東鵬一向非常重視並且處理得當，2009年，在國家質檢總局的抽檢中，東鵬遭遇產品吸水率不合格問題，為此東鵬陶瓷及時召開新聞釋出會，對於質檢問題進行了解釋，2010年，面對如此敏感的消費者投訴，為何遲遲沒有拿出合適的解決方案，讓消費者滿意呢?讓人百思不得其解。
第四點，在邯鄲東鵬“變臉門”事件當中，是否存在媒體的不實報道?
對於東鵬以及一些網友的疑問，報道東鵬陶瓷邯鄲經銷商事件的邯鄲電視臺“老徐熱線”欄目製片人表示，“我們有關東鵬邯鄲代理的一系列跟蹤報道，都是真實客觀公正的。我們對我們的每一期報道都高度的負責。我相信我們的節目時經得起考驗的。當初我們之所以關注這期普通的消費糾紛，目的就是為消費者、廠家，創造一個和諧的消費環境。目前搜狐、還有廣東一些陶瓷行業的媒體都在對這件事跟蹤報道。我們歡迎眾多媒體對我們的監督，我們更歡迎廣東東鵬服務有限公司的孫麗梅副總裁，能夠來到邯鄲，親自了解事情的真相。”同時，《老徐熱線》欄目還公佈了一些最初採訪的視訊，力求還原整個事件的真相。
東鵬“變臉門”事件啟示：陶瓷企業該如何面對媒體的監督?
提到媒體，作為企業的感情是複雜的，因為需要正面宣傳的時候，企業總是希望媒體能夠錦上添花，而一旦出現了負面新聞鹿鼎記，就希望媒體能夠像自家的內刊一樣保持沉默，防民之口甚於防川，一味“圍堵”或者採取鴕鳥式的逃避態度只能是讓疑問越來越多，指責越來越嚴重，而無助於事件的解決。
媒體是什麼?
媒體是公眾的代言人和社會良知的守護者，作為社會公器，它反映民意，傳達民眾聲音，為公眾提供話語平臺。同時，媒體還是社會進步的助推器。大到社會的發展，小到企業的進步、行業的提升，都需要媒體的參與和建構。網路媒體時代，每個網民都有可能成為一個自媒體，都可以成為資訊的製造者和傳播者，這種傳播形態讓企業和個人都處於被監督狀態而無所遁形。
具體到東鵬事件，面對媒體的報道和監督，東鵬首先應該及時迴應，第一時間把事情調查清楚並及時公佈解決方案，藉助媒體，與消費者形成良好的互動。很多危機，對於企業來說，也是一次提升品牌美譽度的良機，是否能夠及時處理糾紛、讓消費者滿意、讓經銷商安心，不僅是對一個企業公關能力的考驗，更是對一個企業運營機制是否成熟完善、管理機制是否高效的考驗，說到底，考驗的是一個企業的綜合實力，邯鄲東鵬的“變臉門”事件，所暴露的並非是東鵬的短板，而是整個行業都需要反思的問題，陶瓷企業該如何面對媒體的監督?在品牌成長過程中，危機公關是每個品牌企業都必須面對的必修課，如果邯鄲東鵬“變臉門”事件能夠喚起更多的企業重視對於經銷商的管控，重視品牌的維護和提升，重視媒體的監督，這個事件無疑將成為整個行業具有里程碑意義的一個典型案例。
有業內人士表示，陶瓷行業還是一個典型的產品主導型行業，對於品牌建設還缺乏足夠的重視，邯鄲東鵬“變臉門”事件從一個側面提醒企業，一個品牌的打造可能需要幾十年甚至上百年的時間，而傷害可能在瞬間發生，每個經銷商、每個企業都應該像愛護自己的眼睛一樣愛護一個品牌，以最大的包容和耐心維護好這個品牌，與品牌共存亡同發展，同心協力，才能夠走的更遠。任何的短視或固步自封、自我封閉都不利於品牌的維護和提升。
截止記者發稿時，據知情人士爆料，東鵬陶瓷已派出公司高層到邯鄲，與消費者協商尋求問題解決方案，我們也期待邯鄲東鵬“變臉門”事件能夠得到妥善的解決，能夠取得一個消費者、經銷商、廠家都滿意的結果。
後記：
東鵬陶瓷邯鄲經銷商“變臉門”的相關視訊後，引起了眾多網友的關注和討論。我們無意放大或者歪曲事件的真相，網路媒體的基礎是民意，是為廣大網友、企業、經銷商包括其他媒體之間建立一個溝通的平臺，架起一座溝通的橋樑，作為"一種社會輿論的載體"，媒體絕非屬於自己，而是屬於國家和人民，媒體的生存依賴公眾的支援。有社會責任感的媒體，必然反映公眾心聲，代表公眾良知，引領社會風尚，維護社會秩序，滋潤社會關係，推動社會進步。
此次邯鄲東鵬“變臉門”事件當中17173，對於“媒體”的爭議也是事件的焦點之一。在新媒體時代，媒體更多的是潤滑劑，是通氣閥，是看門人，是守望者，媒體的報道和監督更多的是希望促進企業的進步、行業的提升，讓更多的人關注這個行業，從而促進一個行業的進步。
讓更多的網友認識和了解陶瓷衛浴品牌，提升陶瓷衛浴品牌在網際網路當中的影響力，是我們的職責。同時，為網友的消費提供參考和指導，為行業專家提供平臺，培養更多的行業輿論領袖，是我們的責任。
在此次事件當中，每一方都有很多的機會和傳播工具為自己爭取更多話語權，讓公眾更清楚地和完整地瞭解事情的來龍去脈。但是遺憾的是，企業可能還沒有充分意識到及時溝通的重要性，導致事件從一個簡單的消費投訴變成了一個公共事件，以至於對自身造成了一些消極影響，在此，我們真誠地希望事件得到妥善的解決，希望類似的事件不再發生。人無完人，企業也如是。每個企業在成長過程中，都會遇到一些這樣那樣的問題，亡羊補牢為時未晚，希望東鵬邯鄲經銷商和東鵬自身都能夠從此次事件當中吸取教訓，也希望更多的陶瓷企業和經銷商行動起來，重視和維護好自身的品牌，為廣大消費者營造一個健康良好的消費環境。