隨著“3.15”臨近，消費者和商家對投訴的關注度逐漸升溫，家居建材行業因其與消費者日常生活密切聯絡，當仁不讓成為消費維權的熱點，質量與誠信再一次成為焦點被推到風口浪尖。然而，當建材原料價格不斷看漲，當同行價格競爭愈演愈烈，當商家的利用空間被無限擠壓之時，企業如何能找到質量保證和品牌盈利的措施呢?哪些又是消費者最關注的“痛處”?作為行業專家又會對消費者有哪些指導?為此，我們聚焦“3.15”，從行業的角度來透析天津家居業的市場。
投訴躋身前十位產品質量令人憂
中國消費者協會對2009年全國各級消協組織統計資料進行了彙總，並公佈了全年投訴量的前10名，其中裝飾材料和傢俱類產品投訴量分別位居第8名和第10名。從全國消協受理的投訴情況分析，儘管裝飾材料投訴量從2008年的第5位下降到第8位，但全年投訴量仍然有15799件;傢俱類產品投訴量居第10位，共接到投訴13805件，同比2008年增加了504件。
今年年初，國家質量監督檢驗檢疫總局公佈的《2009年第三批產品質量國家監督抽查質量公告》讓傢俱企業倍感寒意。這是一次範圍廣闊、規模巨大的質量大抽檢。其中木質傢俱(木質櫃)抽查物件為17個省、直轄市375家企業生產的400種產品，包括床頭櫃、檔案櫃、辦公推櫃、電視櫃、茶水櫃等。其中286種產品合格，佔抽檢總數的71.4%;不合格產品114種，涉及近百家企業，其中有18種產品的甲醛釋放量、可溶性鉛含量不合格。
無獨有偶，去年10月20日，國家質量監督檢驗檢疫總局《2009年第2批產品質量國家監督抽查質量公告》公佈了對8個省、272家企業生產的364種陶瓷磚的監督抽查結果，有97種陶瓷磚上了“黑名單”，一些知名品牌赫然在目，也在業內引起軒然大波。地板行業也並不平靜，國家質檢總局通報的149種浸漬紙層壓木質地板產品質量監督抽查結果，7種產品不合格被曝光，表面耐磨、吸水厚度膨脹率、內結合強度不達標是造成木質地板不合格的“罪魁禍首”。
這些令人乍舌的質檢報告讓關注家居市場的消費者憂心忡忡，由於家居行業專業性較強，標準繁多，涉及環節複雜，對於普通消費者來說，很難辨別其真偽，當大品牌質量也令人生疑的時候，期待找到真正可信的“放心產品”成為消費者心裡的“痛”。
毋庸置疑，品質保證使企業安身立命之本，是企業生產過程中不容忽視的環節。近年來，原材料價格看漲，勞動力薪酬也越來越高，這些因素無疑加大了企業的生產成本，使得生產企業倍感壓力。但是，作為一個謀求發展的企業，眼光要放得長遠一些，增強自律意識，把質量和環保放在首位，嚴把原材料選擇這一關，使用符合國家標準甚至高於國家標準的內部生產標準的材料，才能在激烈的市場競爭中凸顯出自身優勢。
佔據“服務”高地口碑為企業發展添馬力
今年3•15主題為“消費與服務”，在競爭日益激烈的今天，商家開始意識到服務的重要性，提高服務水平，以誠信取勝，被看作通往消費者“心”裡最近的距離，也是贏得消費者之“心”的必由之路。
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美國學者的研究表明，如果投訴沒有得到企業的重視，2/3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為;如果投訴最終得到了解決，大約70%的顧客會繼續光顧該企業;如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95%。
小編了解發現，在消費者的投訴中，售後服務問題是消費者抱怨最多的，比如無法準時送貨、未能及時安裝、偷工減料等一系列問題頻頻出現。其實，糾紛的發生正是檢驗企業服務質量的“試金石”。售後服務是保證消費者權益的終端環節，是保護消費者權益的最後防線，是解決企業失誤或顧客投訴的重要補救策略。在現代營銷環境條件下，沒有服務就沒有營銷，這已經是不爭的事實，許多行業大品牌致力於以優良的服務取得市場競爭優勢，向消費者提供經濟實用、安全可靠的優質產品是企業生存的前提條件，而專業、系統的服務則是企業發展的堅實後盾。
小編在採訪天津市傢俱行業協會高同慶祕書長時表示，提高傢俱行業的整體素質，減少糾紛降低傢俱投訴率企業首先要做到的就是提高對服務的重視程度。未來的傢俱行業價格大戰將逐漸被弱化，服務之戰才是贏得消費者的品牌信任感，樹立良好的信任度的“法寶”。
“讓服務過程更細緻、更系統、更專業，對降低企業投訴率，推動企業發展大有裨益。細節是服務水平的真實體現，這主要表現在售前、售中以及售後三個方面，三者構成一個整體，每個環節都不容忽視，這樣才能讓消費者實現售前放心、售中舒心、售後稱心的購物享受。”天津市東鵬陶瓷營銷中心總經理徐培植這樣對小編說。
應景促銷為消費者謀實惠
降價在往年的“3•15”是最關注的事情，“最優質的產品、最優秀的服務”是往年“3•15”商家的宣傳熱點。然而，今年不少商家為了迎接春季裝修熱潮，刺激消費，保持市場熱度，紛紛組織“推新品、減價促銷”的活動，有些品牌的折扣力度也是歷屆最低。
東鵬陶瓷3月份將在全國啟動“東鵬幸福服務‘心’暢享”為主題的3•15質量服務活動月暨促銷推廣活動，消費者在購買東鵬產品時不僅將享受到大幅度的優惠，還將獲得優惠券、大禮包、折上折等實惠。3月14日，瑞嘉地板將攜手搜房網舉行新年第一場專場團購，瑞嘉地板天津地區總經理張鐵丞向消費者承諾，當天購買的消費者均可享受全年最低價。
小編從紅星美凱龍、環渤海建材市場等家居賣場瞭解到，春節開市以後，大部分商家都按兵不動，促銷熱情似乎並不高漲，大多數商品都還貼著年前的促銷價籤。當小編問及何時會有力度較大的優惠時，許多銷售人員說：“等到‘3•15’的時候吧，商家和賣場都會推出很多優惠活動。“
由此可以看出，各大商家對“消費者權益日”重視程度相當之高，隨著“3•15”的臨近商家的促銷之戰也即將上演，正在準備裝修的消費者可以在此時多多關注，選在此時出手應該可以“淘”到不少貨真價實的好東西。