皇朝傢俬集團2011年8月11日在廣州總部召開媒體見面會，針對消費者夏先生在購買皇朝傢俱產品過程中產生的糾紛作出瞭解釋通報。中山消費者夏先生於6月26日在中山皇朝專櫃購買了一套巴厘島系列傢俱，因懷疑所買傢俱導致居室甲醛超標，跟專賣店導購人員及商戶協商退款未果，憤而刀砍傢俱，卻發現導購人員宣稱的全實木傢俱內含明顯非實木元件。皇朝方面向記者透露，此次事件以皇朝向消費者賠償相應款項，達成最終和解告終。皇朝承諾，將在集團所有層面的銷售，導購人員進行嚴格再培訓，並加強產品自測及送檢頻率，把控產品質量。
返還消費者全部貨款並作出道歉及賠償
皇朝承認在這次事件中，在管理上存在一些瑕疵，因此也第一時間與夏姓消費者取得聯絡，同時跟商場和代理商對整個的事件的來龍去脈也做充分了解。最終與消費者達成了一個雙方互相的諒解，同時也對消費者做出一定的補償。在皇朝開具給消費者夏先生的協議書中，註明了“因中山皇朝專櫃銷售人員在對顧客夏**購買商品的過程中存在誤導的違規行為，造成對夏**工作與精神壓力，夏**完好退還全部皇朝專櫃商品，皇朝退款貨款總金額18050元，另補償夏**18050元，合計總金額36100元。”
針對備受關注的甲醛超標問題及產品非全實木問題，皇朝傢俬營銷總監譚軍表示影響空氣甲醛這塊的超標實際上有很多因素，第一個不光是傢俱的問題，還包括裝修材料，包括當時的空氣的質量，包括周邊軟環境。皇朝認為真正要檢測到這個傢俱是否甲醛超標，應該是在具備資質的質量檢測局，或者是官方的檢測機構裡，在一個特定的條件下檢測會是比較公平、公正。皇朝在跟夏先生溝通過程中也向對方出示了由國家傢俱產品質量監督檢驗中心(廣東)關於巴厘島系列產品的檢驗報告，報告顯示產品的甲醛釋放量為0.7mg/L，低於國家GB 18584-2001中對木傢俱甲醛含量小於等於1.5/L的標準。
在被網易家居記者問及產品送檢頻率時，譚軍坦言一般是新品出來的時候會有送檢，同時保證一般一年一次這樣正常的檢驗。而巴厘島也已送交相關的質檢部門，目前正在送檢當中，相信這個事情以後，不光是巴厘島，皇朝其他的系列這種送檢的頻率可能會從一年改到半年，甚至一個季度或者兩個季度這樣來抽檢。
加強產品標識管理 不再“籠統實木”
而關於全實木的問題，皇朝方面解釋經銷商是去年新加盟，從事傢俱行業時間不長，而當事的導購人員上崗才一、兩個月，不排除有的導購人員為了急於成單，可能有一些個人的行為，對於這次事件給夏先生造成的困擾與壓力，皇朝傢俬中山專櫃銷售人員已向其表示歉意。
皇朝宣告在寫售貨單時也要求什麼樣的產品就寫清楚是什麼。譚軍提到，實際上在皇朝的官方網站上也可以看到，皇朝不同的產品是寫明瞭具體的材質。比如巴厘島是板木結合官網上會有寫明。當然可能確實因為皇朝門店數比較多，每年可能都有一千多家的新增加的店面，在管理上確實有一些疏忽，所以應該說管理上帶來了這樣的遺憾。過去根據國家有關部門公佈的《傢俱通用技術標準》，一般都是按照這個標準來執行，所以實木類家居就是根據實木聚材或者實木板材這塊基礎去做的，我們都統稱為實木家居。但是這個可能跟消費者心目中理解的實木傢俱，在概念上應該是有差異的。以往可能沒有，生產廠家可能在這個上面沒有過多的注意這塊，接下來皇朝可能在所有的標識牌上，或者在推廣上也註明，這個裡面是有什麼板材構成，而不是說籠統地稱為或者實木，或者是什麼樣。我們就是說這個傢俱裡面有板材，也有實木，也有一些比如說鑄造件這樣的，讓消費者比較清楚，會表示得更細一些。
經歷過這麼一次對品牌難免有負面影響的產品質量糾紛事件，皇朝將考慮在傳統的培訓以外通過其他方面去加強導購及引導的規範，給予消費者更多的途徑去保障購物安全。比如通過皇朝的官網，比如通過現場的一些宣傳手冊，儘量避免一些單純的人為誤導。假如消費者疑問疑惑時，你可以通過官方網站了解這個產品的材質是怎麼樣的，它的生產地是哪裡的，也可以通過我們的店裡面的導購員，專賣店裡面的一些宣傳畫，或者一些產品知識介紹來了解這個產品整個的結構構成、材質構成，從多渠道，多方面保證產品的宣傳是實事求是的，是公正的。
而皇朝內部目前首先正全面進行一次自查自糾的行動，希望能杜絕個別加盟商違規行為。此外，也對一線的經銷商及導購員進行分批分割槽域集中的產品知識規範導購服務培訓。
也許正如皇朝董事會在這次事件的碰頭會的共識一樣，這是壞事，但不全是壞事。皇朝的快速響應，及對將來導購方面的資訊透明度，對消費者說明的規範改進，希望能讓市場看到更多的消費者實實在在的受惠於企業的自省與改變。
話題2：網購家電 低價背後配套服務欠缺令人憂
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