今年雙11活動開場3分鐘，天貓雙十一交易額就突破10億，比去年快了3分多鐘;14分鐘02秒，突破50億。狂歡節開場38分鐘28秒之後，交易額衝到了100億元。13時31分，天貓雙十一交易額突破362億元，打破了去年雙十一的成交記錄。
雙十一過後 塗料電商需迴歸口碑營銷
2014年11月11日上午十點，馬雲接受了中央財經頻道《對話》欄目採訪，在談到銷售數字時，馬雲說，自己不關心賣了多少億，只關心包裹送不送的到。這說的是電商的物流問題，不過還有另一層理解，那就是電商商品退款的問題，從嚴格意義來說，消費者最終接受了商品才能算賣出去了。
據悉，去年的“雙十一”，羅萊家紡、富安娜、林氏木業等企業均以過億元的成交額擠入了前十名。然而“雙十一”狂歡之後，家居電商的質疑聲再次響起，時隔半個月後，家居電商的退款率開始上升，林氏木業近30天的退款率為7.14%，全友家居官方旗艦店近30天退款率為8.24%。還有一些網店的退款率甚至遠遠超過了行業均值。可以看出，在家居建材電商行業中，做到包裹真正到達，減少退款率是個難題，雖然從資料來看，塗料電商還沒有哪一家能夠做到在雙十一促銷活動中取得傲人成績，但這為塗料電商的發展敲響了警鐘，消費者下單後又退款一定是有原因的，或是質量，或是物流，或是服務，隨便哪一個環節就導致產品賣不出去了，並且可能永遠失去了一位消費者，導致了電商的口碑變壞，口碑都變壞了翻身還容易嗎?所以看似細節的東西，更需要做得更好。
在塗料這樣的傳統行業，很多人士都瞭解口碑營銷，口碑營銷即企業在品牌建立過程中，通過客戶間的相互交流將自己的產品資訊或者品牌傳播開來。口碑是可以為傳統的企業或者行業帶來最直接的營銷立場的，一般會認為對產品的口碑非常重要，然而隨著消費者素質提高，以及塗料行業後續塗裝也很重要的特性，現在企業在服務方面的口碑也顯得重要，當然，如果是做電商，就有更多的方面需要考慮口碑了，首當其衝的則是前面提到的物流。
今年的雙十一，天貓店一共賣了189萬隻手機，其中小米佔了116萬，佔了61.3%，此外，小米還創造了電視單品銷售第一，平板銷售第一，穿戴裝置銷售第一的驕人成績，而小米科技董事長類雷軍就曾提到小米模式的口碑，讓越來越多的傳統行業開始朝口碑營銷發展。
雷軍在中國IT領袖峰會上的演講說到：“口碑是什麼?很多人覺得好產品有口碑，也有人覺得便宜產品有口碑，我想跟大家說不是這樣的，這個世界好產品很多，便宜產品很多，又好又便宜的產品也很多，口碑的傳播是超預期。如果你在一個咖啡廳用蘋果手機開啟瀏覽器在那麼小的螢幕上輸帳號密碼，你不很痛苦嗎?當你跟服務員要密碼的時候，第一次要的不對，第二次要的時候你掏出了小米手機，它自動問你是不是連結，你說是，自然就連上去了。”小米正是靠千千萬萬個類似的小細節，來打動客戶，將口碑營銷做得淋漓盡致、非常完美的，最終成為傳統行業做電商的典型代表。
小米的例子解釋了產品上的細節優勢帶來的口碑營銷效應，塗料產品也是如此，有時候功能甚至外觀滿足消費者的個性化需求更能受到追捧，例如針對兒童使用者而催生出的兒童漆等，但是，如今國內的塗料市場，廠商似乎更願意在比拼“噱頭”上下功夫，而鮮有創新，導致塗料市場真真假假讓人分不清，這透支的是消費者的信任，最終將危害到整個行業，唯有踏踏實實地優化產品的每一個細節，才能做出讓消費者滿意的產品。
除了小米的經驗，另一個要推薦的則是傳統餐飲海底撈的口碑營銷，海底撈的逆天服務人人皆知，曾有人在店裡點了水果沒吃完想帶走，不料服務員稱不能打包，但在結賬的時候海底撈的服務員給此消費者送了一整個西瓜，並稱切開的水果不衛生不好帶走，要打包的話就送一整個西瓜。從這個事例可以發現，海底撈服務的核心就是口碑，並且做到了雷軍所說的“口碑的傳播是超預期”，這更讓消費者堅定地願意為其高質量服務多買單。
傳統行業進軍電商，同樣不能忽視口碑，並且要做就做到極致，有的塗料電商大把燒錢做廣告，只為把顧客引進店鋪，然而客人進到店鋪卻發現沒有產品沒有服務沒有口碑，就會關閉網站選擇去競爭對手那裡，不是說電商的廣告宣傳不重要，但也要有底氣來支撐良好的形象宣傳，否則不是自己打臉嗎。所以，塗料電商中基於產品、服務及物流等方面的口碑，一定要做好。
那麼，像塗料行業這樣的傳統行業，該如何將口碑做到極致，讓使用者誇讚，主動帶來新客戶呢?關鍵是要通過一些事情來引發口碑效應，這是獲取最好的口碑效果的前提。其實，口碑營銷利用的是人的顯擺與分享心理，所以傳統行業的電商營銷人員可以從使用者的心理需求入手，比如新奇、快樂等關鍵詞，而且這也是最佳的選擇。下面就為大家詳細解讀：
1.新奇。當人們遇到新奇而有趣的事時，總會情不自禁的關注並分享，因為誰都想表現的知識淵博一些，我也是這樣的一種人。所以，當企業的電商工作人員策劃口碑營銷時，可以從新奇的角度出發。小米在雙十一大促之前，也是使出了老總親自在微博上打廣告等大招，最終引流到網站帶來銷量的。塗料行業似乎比較少跟流行的新鮮事物聯絡在一起，但是也有的企業走在潮流尖端，例如有一段時間風靡的微電影，就為不少塗料企業塑造了良好的品牌形象。
2.快樂。網路上的很多資訊都是娛樂至上，這是電商企業的快樂素材來源，沒有人會拒絕傳播快樂，當我們給使用者帶去快樂時，想讓使用者不傳播都難。比如最近流行的“有錢，任性”，很快便被化作廣告詞掛在不少電商店鋪的首頁，還有雙十一期間蘇寧易購針對競爭對手推出的系列廣告“下單不比價，你丫首富啊”、“快遞等半月，你丫很閒啊”、“熬夜撲個空，你丫神經啊”......直白甚至粗俗的語言，在紛繁複雜的電商平臺雙十一活動促銷中脫穎而出，成功成為網民們討論的焦點，這就是帶來快樂的娛樂，也有的店鋪會聯絡某些網路紅人來打響廣告，可以說爭奇鬥豔，電商本來就是載入在網際網路之上的，雖然沒法要求每一次都與時俱進，但也不能落伍吧。
3.故事。好的故事，人人都愛聽，聽完後自然也會傳播，而且在口碑營銷中，製造有趣和易於傳播的故事是個非常好的策略，因為想引起口碑，必須要有話題才行，而且故事本身就是非常好、非常持久的話題。
4.關懷。其實中國的消費者是很容易被感動的，只要對他們好一些，或者只要把你該做的功課做足，使用者就會非常滿意，並會用口碑回報你。對於關懷這塊，海底撈的例子已經足夠說明，關懷最好就是要超出消費者的預期，在塗料行業中，消費者明知實體店有更好的售後服務系統為什麼還要上網店買?有很多是價格因素，若是塗料電商也能利用線下的實體店將售後服務做好，那麼口碑自然就好了。近幾年雙十一賣得最好的塗料電商是立邦和多樂士，它們的線下服務也是做得最好的。
5.互惠。感恩是人類的優秀品質之一，我們如果能夠有效的幫助使用者解決他們的問題，使用者自然會用口碑回報我們，電商方面則體現在認真仔細地為客戶答疑解難等等。
6.共鳴。心理學中有一種策略和方法叫情感共鳴，通過此方法，可以快速拉近與陌生人之間的距離，從而影響別人。而在實施口碑營銷的過程中，如果我們能夠一起使用者的內心共鳴，自然就會形成口碑效應，例如塗料產品剛好對應了消費者的需求，塗料企業的文化精神剛好契合了消費者所追求的境界等等。
口碑無論是對傳統行業，還是對電商渠道，它只會越來越重要，對於想要進軍電商的塗料企業來說更是必不可少的，有了口碑可以快速地讓使用者對企業、產品等產生好感、記住併成功購買。如果沒有口碑或口碑很差，則可能企業不會有好的盈利。所以，雙十一過後，塗料行業做電商更要注重口碑營銷，想要快速地做好口碑，一定要像如上所言，先引發口碑效應，最後再去完善口碑營銷。
來源：慧聰網-家電行業