據中國電子商會消費電子產品調查辦公室《2013年中國平板電視消費者滿意度調研報告》資料顯示，現階段消費者對平板電視使用滿意度與售後滿意度指 數分別達到93和81，同比增長2個百分點和1個百分點。其中，國產品牌海信、TCL、創維、康佳、海爾、聯想，外資品牌夏普、索尼、LG、三星滿意度指 數均高於平均水平。
“但隨著國內智慧電視產品滲透率的不斷提高，使用者的售後服務需求在單一的硬體故障維修基礎上，增加了系統配置維護、軟體升級除錯、使用演示指導等多樣化需求，然而電視智慧化所帶來的新售後需求卻遊離於傳統 三包 服務之外。”中國電子商會副祕書長陸刃波指出。
據悉，目前各彩電品牌智慧電視售後維修標準各異，對於智慧電視硬體維修均按照國家三包規定進行維修，而在軟體服務上，尚無明確規定。
對此，陸刃波稱，妥善處理軟體升級維修是智慧電視發展的根本，企業要想獲得消費者更高的認可度，就亟需配備專業化的人員上門演示指導、線上專業答疑等創新服務。
此外，值得注意的是，家電網購頻遭詬病。中國消費者協會資料顯示，去年全國消協組織受理銷售服務投訴39005件，同比增長28.5%。其中，網路購物投訴20454件，佔銷售服務投訴量的52.4%，家電網購也不例外。
“關於家電網購投訴問題主要集中在產品質量與實際不符、物流效率低、服務人員整體素質差三大方面。”陸刃波稱，此類問題的頻發不僅使消費者對於電商 信任度持續降低，甚至開始出現對於彩電企業與電商權責分配模式的抨擊，電商“重售出，輕售後”的做法已經危及到站在其身後的彩電企業的品牌形象。
對此，陸刃波建議，在電商快速發展的大背景下，彩電企業不僅可以通過自建線上商城的方式掌控渠道，還可以與電商開拓權責明確的合作模式，重塑消費信賴。
關於網購家電出現的消費者投訴處理情況，國家質檢總局產品質量管理司李小波處長會後在接受南方日報記者採訪時表示了他的無奈。他說，近些年，電商發展迅速，但關於電商的立法卻依然空白，在此情況下，面對消費者的投訴，行政部門就面臨著無法可依的尷尬境地。
事實上，近些年，電商立法一直是業界討論的焦點，此話題也成為今年兩會的焦點，值得欣慰的是，全國政協委員、國家工商行政管理總局黨組書記、局長周 伯華日前表示，目前國家工商總局牽頭髮起的《網路商品交易及服務監管條例》已經在修改中，該條例目前已被列入國務院二類立法計劃，其內容包括市場準入、信 用體系建設、消費維權、案件管轄等。不過至於何時出臺周伯華並未透漏。
來源：人民網