百思買9家自有品牌門店關門兩天後，24日又有4店重新開張，處理商品的售後服務。在百思買4家重新開門的門店。24日早上7點不到，徐家彙店門口就有顧客在等候，等到上午10點開門時，已有兩三百人排起了長隊。面對蜂擁而至的顧客，百思買明顯有些準備不足，該店內僅安排了4名工作人員處理顧客的售後問題。面對現場顧客的種種疑問，百思買方面也沒有給出明確、具體的答覆。
有意思的是，作為百思買的競爭對手，萬得城電器23日在滬上趁機丟擲了“我們給你定心丸”的誘人宣傳口號。萬得城承諾，將為在百思買上海6家門店購買商品的消費者提供3方面服務：維修、質保和電腦服務。萬得城中國執行長湯旺濤昨日在接受媒體採訪時，也承諾將為百思買的顧客提供相關售後服務。
售後處理方式未說明白
百思買22日關店後，不少顧客瞭解到，其上海兩家店會於昨天重新開張。昨天上午，不少人早早趕到百思買徐家彙店。排在隊伍最前面的林先生告訴記者，早上7點不到，他就開始在這裡等了。
上午10點，百思買徐家彙店開門時，等候的人達到兩三百人。由於該門店對重新開張首日的客流有些估計不足，店裡只有4名工作人員處理顧客的售後問題，這使得顧客在門外等待的時間較長。“隊伍太長了，都等了兩個多小時。”顧客徐先生有些焦急。還有不少顧客表示：“今天人太多了，我們想過幾天再來處理，但很希望百思買能對我們的疑問有個解答，現場卻沒有任何反饋，我們只能在門外乾著急。”
在百思買聯洋廣場店外，也有不少顧客反映，對“積分如何轉化現金”、“延展保修費怎麼退”等具體問題的處理方式，百思買都沒有說明白。
百思買方面則提醒顧客，此次上海兩家門店重新開業的時間將持續一個月，服務期限從2月24日起至3月24日，同時客服熱線在3月24日後將繼續開通。
延保費退費標準不透明
對於顧客最為關注的“延保服務”如何處理，百思買承諾，對於在百思買購買延展保修期的顧客，“保修權益不會改變”，並保證在延展保修期時間內，產品如出現問題，將由百思買工作人員負責與生產廠家進行聯絡。
不過，對於延保費具體的退費標準，百思買的公告上並未寫明。“希望百思買能將詳細的退費標準明確地公佈出來。”不少來到現場的消費者說。
記者詢問了百思買聯洋廣場店現場的一名工作人員，他表示：“對於延保費，最近購買的商品可全額退還，但如果商品是很早之前購買的話，就要結合具體的情況諮詢客服人員。”而百思買的一名客服人員則稱：“30天內未享受延保服務的話，可全額退款。超出這一期限，就要提供產品和延保的收銀小票，相關工作人員會在3天之內給出答覆。”
“安心保”3種退款方案繞暈顧客
除了辦理產品退貨的消費者之外，來辦理“安心保”退款以及現金券兌現的消費者也不少。由於對賠償方案感到不滿，截至晚上八點，仍有四五名消費者守在現場不肯離去。
“安心保”退款要先折舊
之前，百思買給出的“安心保”退款方案是，去年11月之前購買的舊版 “安心保”，消費者可辦理退款服務，但必須扣除使用年限和已付維修費;11月後購買的新版“安心保”，根據保單上的說法，30天內使用過一次以上的“安心保”服務，或是超過30天，就無法退款。
蔣小姐去年5月在百思買購買了一套iPod Touch 32G套餐，包括保護膜及耳機，總價2547元。隨後，她又花費了212元購買了為期2年的“安心保”延保服務。按照百思買的退款方式，蔣小姐每個月支付的“折舊費”約8元/月(212元÷24個月)，那麼從去年5月至今，就必須扣除64元的“折舊費”(8元/月×8個月)，實際得到148元的賠償。
“本來iPod就有廠家保修一年，安心保說是延保兩年，但是我買到現在一年都不到，也沒有使用過安心保服務，為什麼要付折舊費?”蔣小姐表示不解。不少消費者也認為，在廠家的保修期內，同時也沒有使用“安心保”，扣除使用年限費不合理。
對此，百思買方面的解釋是，“安心保”的使用年限從消費者購買之日開始算，截至退款之時，即使消費者並沒有使用“安心保”，但這幾個月也在“安心保”的使用年限中，應當扣除使用費用。記者仔細閱讀了“安心保”的服務條款，發現“安心保”的保修範圍比廠家保修更廣，與廠家保修並不矛盾。根據“安心保”的條款：“在廠家整機保修期內，本計劃並不取代廠家整機保修服務，但提供某些額外增值服務。”這類增值服務包括廠家保修不擔保的人為原因，比如液體潑濺等。
對於百思買要求扣費退貨的行為，上海社科院法學研究所民商法專家江鍇認為，“消費者購買延保服務時，等於是花錢購買了服務，讓百思買分擔了風險，這就像保險一樣，沒事故、不理賠，商家這麼做也有其理由。”
退現金券被“踢皮球”
除了“安心保”的退換貨問題外，現金券的退法也是質疑的焦點之一。作為百思買的資深會員，王先生在百思買購買了近2萬元家電產品，獲得了共200元的現金券。 “現場工作人員說，可以打電話或者上網退還，但是打電話過去，他們又讓我來現場辦理，我被搞糊塗了。 ”
百思買方面對於現金券的退法是，截至今年9月30日，會員可登入百思買官網或撥打021-55369666進行兌現辦理。
江鍇認為，百思買方面可以退現，或讓五星電器消化現金券。 “根據2006年頒發的《零售商促銷行為管理辦法》第15條，消費者辦理積分優惠卡後，零售商不得變更已明示的前款事項。既然代金券作為消費者和商家之間的債權憑證，如果百思買在兌換期限內無法履行義務，就應當全額返還現金。或者，如果百思買和五星之間有相關協議，也可由五星來履行這項義務。 ”
江鍇同時指出，無論是“安心保”或現金券，如果五星願意接手的話，應當與消費者重新簽訂書面協議。“消費者和百思買簽訂的協議，在百思買倒閉後就不具備法律效力了，如果五星要接手延保服務和現金券的兌換，應當重新與消費者簽訂書面協議。 ”
上海市消保委祕書長趙皎黎女士則表示，現金券的發放屬於贈品範疇，是商家自己的活動策劃，不給予兌現並不違法。
不過，無論現金券的兌換是否屬於義務，百思買方面確實提供了兌換現金的途徑。記者在調查後瞭解到，在登入百思買官網或撥打專線電話後，可以在核實現金券資訊後，直接將兌換的現金轉賬到指定的銀行賬戶上。但是，門店和熱線對於兌換事宜的一無所知，顯示了百思買各善後部門之間的協調存在著問題。