2011年3.15即將來臨，在商業領域率先喊出“先行賠付”的居然之家再次將這一服務理念進行升級，正式向家居建材行業延遲送貨的積弊發起了挑戰，承諾送貨安裝“零延遲”，為家居企業誠信服務出了表率。
3月12日，居然之家正式對外宣佈推出“零延遲”服務：凡是居然之家各店銷售的產品，如沒有按照合同向消費者按時送貨安裝，那麼商家將被追究違約責任：“每延遲一天按已付貨款的6‰向消費者支付違約金;超過15天，消費者有權終止合同，商戶除返還消費者已付貨款外，還須按已付貨款的30%賠償消費者違約金。”
“零延遲”行動挑戰行業積弊
據市場調查，多年來，在消費者家居裝修過程中，訂購的建材傢俱無法按時送貨安裝是行業內的通病。由於行業內沒有相關的服務規範，消費者也沒有辦法進行有效的消費維權。無法按時送貨安裝已成為讓消費者既痛恨又無可奈何的一大痼疾。
業內認為，傢俱建材行業多定製類產品，需要考慮的環節較多，行業特性對企業的售後服務要求非常高，如果遇到節假日的用工荒，加之企業管理不善，服務環節考慮不周就很容易出現延遲送貨安裝的事情。“在市場當中，不少廠商服務意識淡薄，為片面追求銷售額而隨意簽單，信口隨意承諾顧客。”在北京市工商行政管理局消保處處長曹中生看來，缺乏權威的行業標準服務標準和約束是導致傢俱建材延遲送貨安裝的主要原因。
“既然不能按時送貨安裝，簽單時就不要隨意承諾。承諾了做不到，那就是企業不誠信。”居然之家總裁汪林朋表示，居然之家在北京試行“零延遲”服務就是要向延遲送貨安裝的行業積弊宣戰，帶頭踐行誠信服務。居然之家向廣大消費者承諾：在北京居然之家各分店內商家送貨安裝“零延遲”，如果未經消費者同意發生送貨安裝延期，從約定的次日起，消費者就可以向商家說“不”，即有權選擇退貨並獲得補償。
相關服務標準寫入銷售合同
為了能夠從根本上實現“零延遲”，並形成一套對賣場商戶具有規範和約束的送貨安裝服務標準，居然之家將把“零延遲”寫入賣場銷售合同及招商進場合同當中，並以“先行賠付”保證金來向消費者兌現承諾。
在概念上，居然之家對“零延遲”做了清晰的界定：“零延遲”是指在消費者提供送貨條件的前提下，商家在雙方約定的日期之前完成交貨(需要商家安、鋪裝產品的交貨時間指安、鋪裝完成時間，其他產品指送達時間);在執行上，居然之家要求賣場商戶必須在銷售合同當中明確送貨時間，對某些情況下由於顧客原因確實無法約定明確時間的，需在合同當中有明顯的另行約定欄。同時，後期的送貨時間由商家落實，必須有簡訊、E-mail、傳真、錄音等相關經顧客認可的憑據，否則一旦出現顧客投訴，商家無法提供相應憑據的一律視為商家全責。
按照合同規定，如果違約，無法按時保證送貨安裝，那麼商家將要承擔全部違約責任，消費者也有權終止合同。在追求違約責任方面，居然之家規定：每延遲一天按已付貨款的6‰向消費者支付違約金;超過15天(原30天)，消費者有權終止合同，商戶除返還消費者已付貨款外，還須按已付貨款的30%賠償消費者違約金。
此外，居然之家還對賣場管理提出了更高要求，除在ERP系統上開發出專門軟體，對商戶送貨安裝情況進行跟蹤監督外，還制定了送貨安裝服務標準，要求各個廠家、商戶嚴格遵照執行。
“先行賠付”服務理念升級
2000年，居然之家在家居行業率喊出“先行賠付”，並逐步為全國各大家居企業所學習和仿效。至今已成為家居，乃至全部商業領域不成文的服務規範。作為家居行業誠信服務的標兵，隨著居然之家在全國大江南北的擴張連鎖，“先行賠付”、“無理由退換貨”、“一站式服務”、“統一收銀”、“統一退換貨”、“綠色環保”、“向消費者傾斜”、“家裝無增項”等先進的理念帶動了中國家居建材行業一次次服務升級。
時間是最好的試金石。北京市場協會家居分會祕書長劉晨認為，從率先提出“先行賠付”理念到今天，12年間，“先行賠付”讓無數消費者認可並信賴居然之家。“當顧客在賣場的消費出現質量問題或者服務問題，或者與商家無法取得一致意見時，由賣場先向消費者賠付。”簡潔明瞭、實用好記，居然之家對“先行賠付”的解釋雖然簡單，卻捍衛了消費者的權益，賦予了家居裝修消費的全新購物體驗，開創了中國家居賣場服務質量整體升級的先河。
截止2010年底，居然之家已在全國開設有近40家連鎖賣場，營業面積超過200萬平米，年銷售額150多億元。此外，在2011年2月，居然之家作為連續6年獲得“北京十大商業品牌”的惟一家居企業，第三次獲得“北京十大商業品牌金獎”。成績背後，居然之家領先的服務理念功不可沒。居然之家投資控股總裁汪林朋表示，在不斷升級、變幻莫測的市場環境當中，居然之家將不斷創新服務理念，提升賣場服務質量，在給消費者提供完善的一站式家居購物享受同時，以軟實力來贏得全國市場。