“由居然之家推出的‘零延遲’服務有可能上升為行業標準，觸發家居行業的服務變革。”近日，在北京市場協會家居分會主辦的“家居建材行業深化服務研討會”上，商務部商貿服務管理司副司長王選慶的斷言引起企業家們點頭認同。面對送貨和安裝方面的投訴在家居行業逐年上升的現實，眾多品牌家居企業老總紛紛立下軍令狀：“零延遲”服務執行起來有困難、有壓力，但堅決執行，如果送貨延遲，甘願受罰。
品牌企業競相支援“零延遲”服務
歷史總是驚人相似。12年前推出“先行賠付”理念引發行業服務升級之後，今年3月，居然之家率先推出的“零延遲”，再次引發業界對服務問題的思索與探討。近日，在北京市場協會家居分會主辦的“家居建材行業深化服務研討會”上，與會的眾多專家和企業老總就將話題集中到“零延遲”服務上。
居然之家推出的“零延遲”，是指在居然之家經營的所有傢俱建材商戶都必須按合同約定的時間完成送貨和安裝任務，否則就要承擔違約責任，每延遲一天按已付貨款的6%向消費者支付違約金，居然之家對此項承諾承擔先行賠付義務。為此，居然之家已在ERP系統上開發出專門軟體，對商戶送貨安裝情況進行跟蹤監督。
“對於‘零延遲’服務，我們企業只有一個字——幹，而且要幹好，是壓力更是動力，這是消費者和整個行業都需要的。”榮麟世佳傢俱總經理戚麟情緒激昂地表示。因定製化產品數量達兩萬多種，有時由於供貨商不能及時出貨，導致產品不能及時送達，常遭消費者抱怨的博洛尼家居總裁蔡明則堅定地表態：“‘零延遲’執行起來困難很大，但我們一定堅決執行。既然想掙定製產品的錢，如果博洛尼誤期了，就該認罰。
承諾做不到 反映企業管理欠佳
“2010年中國家居業總產值是8700億元，同比增長22.9%，但是產量並沒有增加多少，而是產品附加值提高了。如何增加產品的附加值?增強產品在銷售流通環節中的質量和服務至關重要。”中國傢俱協會副理事長兼祕書長張冰冰提供的一組資料引起在場企業老總們的注意。她舉例說，在眾多咖啡店中，星巴克為什麼格外吸引顧客，除了裝修和咖啡確實與眾不同外，與其5分種內絕對讓顧客喝到咖啡有關。衝著這種“保障”，顧客會再去。
在家居行業，如星巴克一樣能給顧客提供絕對保障的企業有很多，其中口碑較好的當屬居然之家，尤其是“先行賠付”、“無理由退換貨”、“同一品牌同一價”等一系列廣受消費者好評的服務，使居然之家以服務理念先進而成為行業楷模，“零延遲”則是又一次服務的升級。值得注意的是，與居然之家合作的眾多家居品牌都像榮麟世佳、博洛尼那樣明確地表示支援居然之家的倡議，向顧客承諾送貨、安裝做到“零延遲”，如果做不到，正說明企業的管理有問題。正如參與研討會的中國人民大學商學院副教授黃江明所說，家居行業的管理流程與IT等成熟行業相比相去甚遠，還有很多優化的空間。
“自己家也裝修過，也遇到過送貨延遲這樣的問題，結果找誰也解決不了，確實非常惱火。”作為居然之家的一名商戶和消費者，北京遠東神華陶瓷銷售有限公司總經理楊佔江表示，通過配合居然之家的“零延遲”服務，可以提升企業自身的管理水平，還能獲得消費者的信賴，可謂一舉兩得。
“零延遲”服務 有望在業界普及
在研討會上，提到居然之家推出的“零延遲”服務，如張冰冰一樣表示推崇的專家和學者不少，但除了讚賞外許多人更看好這項服務會逐漸成為行業裡通行的標準，並引發深刻的服務變革。
“在國外，很多行業標準其實一開始是由企業制定的，企業執行到一定程度後，會逐漸上升為‘行標’，引來眾多同行效仿，然後再進一步上升為‘國標’。”商務部商貿服務管理司副司長王選慶認為居然之家的“零延遲”服務具備這樣的推廣潛力。“商貿流通業中存在很大的一個問題就是信用問題，面對價格欺詐、真假價籤等種種不守信商業事件，如何讓老百姓能放心花錢很關鍵。我覺得居然之家在提升商業信用方面做了很多有效的探索。”
“12年前，人們對產品質量很不滿意，居然之家推出了‘先行賠付’，讓消費者買得放心;12年後的今天，人們對售後服務不太滿意，居然之家又推出了‘零延遲’服務，再次引領家居流通領域的服務升級。”北京傢俱行業協會副會長於秀蘇如是評價。