在木地板行業，“三分產品，七分鋪裝”已經成為共識。調查資料顯示，在有關木地板的質量投訴中，40%以上是鋪裝施工水平低所致;30%是因為選用了劣質輔料;10%是維護保養不當;20%才是木地板本身的質量問題。
近年來，木地板行業飛速發展，市場的過度膨脹也引發了品牌之間的無序競爭。業內人士認為，木地板市場要想繼續保持健康發展的勢頭，必須在服務上取得突破。
“服務升級”成為突圍關鍵
一線營銷和服務人員素質不高，一直是影響地板行業整體發展的短板。為了全面提高地板行業服務水準，中國林產工業協會地板專業委員會日前確定2010年為“中國地板行業服務年”。
事實上，隨著木地板行業的發展壯大，許多地板企業已經清楚地認識到服務制勝的重要性，地板銷售將從賣價格、賣質量逐漸發展為賣服務。
安信地板河南總經理李建強說，安信就經常利用市場淡季，對旗下員工進行培訓，全面提升售前、售後服務水平，得到了客戶的良好評價。
近日，在中國林產工業協會地板專業委員會主辦的“中國地板行業服務年”活動啟動儀式上，10家木地板企業獲得了由中國林產工業協會地板專業委員會頒發的“中國地板行業服務年優質服務爭創企業”獎牌。
在活動現場，生活家地板有關負責人表示，當前中國地板行業正處於由價格競爭向品牌競爭的拐點，而服務升級是行業突圍的關鍵，只有把消費者利益放在第一位的企業才會有未來。
“服務師認證”規範服務標準
服務提升的關鍵還在於“人”，作為直接服務於消費者的一線銷售人員，其素質會直接影響到整個行業的服務水平。
記者在中國林產工業協會地板專業委員會發布的《中國木地板店面銷售調查報告》中看到，木地板行業的終端人員仍然缺乏系統培訓，近九成的終端店員渴望接受包括銷售技巧、地板生產知識、售後服務等方面的專業培訓。據記者瞭解，生活家地板瞄準地板行業服務升級的短板，首次推出了木地板“服務師認證”，分批次對全國經銷商和一線服務人員進行培訓，全面提升、規範終端員工的服務意識、服務技能和服務水平。只有那些全部科目都達標的服務人員才能獲得服務師認證，消費者登入生活家的官方網站就可以查詢到服務師的資格證明。
服務投入其實收穫巨大
作為《木質地板鋪裝國家標準》的起草者之一，大自然地板鄭州公司總經理聶士陽同樣對地板業的服務升級有著深刻理解。他認為，真正優質的服務遠不是鋪裝那麼簡單，而是將產品研發、生產、銷售、物流配送、鋪裝、資訊反饋和售後服務看成一個全過程的大服務體系，應把優質服務貫穿於企業經營活動全過程，用領先的、高標準的、透明的服務規範，使消費者明明白白消費，這才能真正提升地板行業的服務水平。
服務升級是否會增加產品成本?聶士陽認為，這是一種認識上的誤區，因為“好的服務不僅不會增加成本，相反還會降低成本”。只有各個環節的無謂消耗減少了，消費者才能以更低的價格享受到更便捷、更優質的產品和服務。（文章來源：東方今報 ）