5月30日，半島都市報邀請7大家電品牌：海爾、海信、格力、美的、澳柯瑪、TCL、西門子，以及國美、蘇寧、五星電器三大家電賣場的相關負責人，舉辦了關於家電安裝二次收費問題的座談會。各大品牌相關負責人在座談會上都表示在產品售前、售中和售後三大塊都有具體要求，有的品牌對安裝工的推銷和亂收費有嚴格的懲罰制度。而市南消保委祕書長李廣川發言稱，家電類投訴幾乎都是安裝類問題，消費者的投訴暴露了家電業售後大短板：銷售時告知不明確，7大品牌中除西門子外，其他品牌的售後都是由簽約商負責，而安裝工流動性大監管難。
多數家電公司將安裝工作外包
對於家電安裝時的二次收費現象，海爾集團的售後總經理楊志偉坦言，這個現象在各個品牌都確實存在，“家電的利潤空間比較薄，我們規定所有收費專案對消費者透明公開，海爾集團要求，一是所有收費專案必須在商場公示，二是售後網站上也要明確公示收費專案，三是商品出售中，銷售員必須向顧客展示收費內容清單。售後有兩個監督機制，監督到沒按照標準收費，或收費錯誤，就給客戶免單，第二是全程監督，在安裝之前，給客戶傳送監督簡訊，內容是工人什麼時候上門，上門的是誰，最後標明安裝收費是多少。”
西門子電器的售後負責人介紹，西門子使用自己的售後隊伍，沒有簽約售後商，西門子的配件都是免費的，也有收費的配件供使用者選擇。“我們的材料全部由廠家控制，不存在有外包商虛報價格的情況。”
TCL對安裝過程會進行回訪，如果安裝工亂收費，將進行5倍的賠償。TCL的安裝隊伍市區的是自己公司的，郊區是簽約商。美的電器重視對銷售員、安裝工的培訓工作。“每隔一段時間我們會組織銷售員、安裝工等進行培訓，如果有投訴問題，我們對簽約網點也有多倍的罰款。”海信、格力、澳柯瑪的相關負責人也從售前、售中、售後介紹了本公司的安裝售後制度。五星電器售後負責人介紹，出現糾紛首先是因為消費者對安裝配件的收費不夠了解，正常的消費是必須的。蘇寧電器有自己的售後隊伍，但是由於不同的廠家之間收費標準有差異，這就導致有的消費者不解，蘇寧表示儘量降低收費。
投訴暴露家電業實際工作短板
市南消保委祕書長李廣川發言稱，每到這個季節，接到的家電類投訴就很多，而且幾乎都是安裝類問題。李廣川認為，投訴暴露了安裝類家電行業的短板，很多消費者對二次消費不理解。
李廣川分析了目前家電安裝時的幾個問題。“這幾年家電行業競爭激烈，商家在銷售整機類家電時價格都很低，家電安裝時出現二次消費的現象已經成為這個行業的一個習慣。不少消費者認為安裝費用是企業說了算，配件的收費不公開，各個廠家的標準都不一樣，消費者很難做到明明白白消費。”
李廣川說，除了配件收費不夠公開，安裝質量問題也是投訴的熱點。現在的家電企業招工難，招來的年輕人流動性很大，這些人未經培訓不可能按照企業的標準去做。
針對這些問題，李廣川提出了幾點建議。“首先作為企業，要尊重消費者權益。安全權，比如安裝家電的位置是否牢固，正確;知情權，這是最重要的權利，廠家、銷售員和賣場必須盡義務去告知消費者所有收費專案。現在家電業競爭激烈，對消費者而言，企業的服務質量越來越重要。”
而對於網上出現的一些企業的山寨售後，李廣川認為，這些問題說明企業的主渠道還有缺陷。“沒完全做到位，所以才讓人有空隙可鑽，因此該加強大企業安裝業務規則這一塊的宣傳。”李廣川說道。“另外，企業、工商、消保委給消費者的投訴渠道也要暢通。要讓消費者有了疑問，能找到問的地方。用服務零距離彌補目前的缺陷。”
各家電品牌和賣場售後電話
國美：4008113333;蘇寧：4008365365;五星：4008286666
海爾：4006999999;海信：4006111111;格力：400836531587600969;美的：4008365315;澳柯瑪：4006187777;西門子：4008899999;TCL：4008123456;博世：4008855888。
來源：半島都市報